张先生
客服
2022.08.08更新
32岁|
大专|
5-10年经验
1、通过服务指标和控制投诉监管来有效的达成业绩指标
2、团队客服人员日常工作的监控
①过程指标
话务：日常外呼量、有效电话要求，目标制定
质检：录音监听，找出话术的问题及服务风险点，制定改善计划
a：日报输出质检问题邮件，分析今日重点改善问题及优化动作
B：每周会进行质检研讨会，把高频发生的问题统一进行培训宣导
C：定期优化方案，结合业务团队发生的问题进行方案改进及建议指导
投诉：监听投诉电话，回访客户问题，分析问题点，把控风险
a：日报输出邮件，有效及无效的问题定位
B：分析投诉类型及改善动作，帮其分析
C：工单流转其办结的时效性
培训：新人前期的培训，主管周期组内转训，简单课件制作
a：兼讲新人训《初识网邻通》
B：兼讲认证课程，课件制作
审核：查询客户认证资质，营业执照等
②业绩指标 KPI 达成等
a、2016-2017年带领武汉城市-消费业绩达成2400百万（年）每月超额达成任务，团队人数12人
b、2018年由于组织架构调整带管道疏通行业-消费业绩达成3600百万（年）续费率指标60%，每月超额达成任务指标，团队人数17人
c、2019年11月因公司需求，建立新户复活部门，维护日常新老客户，监控新户客户跟进率、开通率，复活客户续费率等，团队人数16人
